疑云：盒马知假售假还是供应商之错？

作者／ IT时报记者 毛宇

编辑／ 郝俊慧 孙妍

3·15 行动周

每年3·15，《IT时报》都会关注互联网消费领域中，随着新应用和新服务出现的侵犯消费者权利的事件和现象，今年，这些“假”要继续打下去。《IT时报》已连续一周推出“3·15行动周”专题报道。

“虽然盒马按照‘退一赔一’甚至‘退一赔三’规则给部分消费者做出了赔偿，但自始至终，盒马都不承认售假。”施洋（化名）怀疑在盒马X会员店里买到假兰蔻，由此走上了漫长而曲折的维权路。“因为相信盒马品牌，才会选择在这里购买护肤品，没想到产品有问题，而且因为维权付出了太多的时间和精力，就当花钱买教训了。”

施洋的遭遇并非个案，去年以来，不少消费者通过社交平台发文质疑盒马售假。今年3月初，知名打假人“B太”发布《真假化妆品》视频曝光“上海盒马X会员店出售假兰蔻套装”。“这让盒马售假事件有了热度，让我们的维权之路出现转机。”施洋说道。

另一重转机则来自广州欧莱雅，“欧莱雅配合工商局对我们购入的产品样品做了鉴定，给出的答案是‘产品有问题’。”施洋表示，随着北京、上海等地市场监督管理局介入，并联系欧莱雅集团配合鉴定，使得盒马方面的态度发生一些改变，加快了赔偿进程。

但截至记者发稿，仍有消费者还在维权。“我购买金额较大，盒马在3月6日晚上同意给我赔偿，但7日又通知我说‘工商局仍在介入调查，暂不赔偿’。”另一名消费者则已决定起诉。

蹊跷的是，在同一家盒马X会员店的超市和跨境GO里，同样规格的兰蔻套装，价差近一倍，盒马品控被“击穿”，是否知假售假？

3月13日，记者致电盒马方面，就消费者投诉盒马售假、平台如何审核第三方供应商资质等问题进行询问，工作人员称会将问题向上反馈，但截至发稿时仍未收到回复。

消费者投诉 买到假货但退货被拒

2023年12月初，施洋在北京盒马X会员店某线下超市购入一件兰蔻全新精华肌底液，标价499元。当天，施洋在拆封使用时就发现了异常，“质地很稀，不如我之前从专柜购入的肌底液浓稠，味道闻起来也不同。”

带着疑虑，施洋在得物鉴定平台提交了该产品的外包装、瓶身、乳液等高清照片材料，申请鉴定。次日，得物给出的鉴定结果让施洋大吃一惊，“鉴别为假，给出的理由是瓶身正面部位不符合正品标准。”施洋立即在社交平台上搜索“盒马假货”，发现不少正在维权的消费者，并展示了得物、心心、维鉴等各大线上鉴定平台的鉴定报告，结果均为“假”。

于是，施洋再次来到这家盒马X会员店，期待以鉴定报告来维护自己的合法权益，“我只要求退货，根本不敢用了。”但让她没想到的是，退货的要求被盒马工作人员当场拒绝，称其提供的鉴定报告所属第三方鉴定平台，并不具备中检（中国检验认证）认定资质，鉴定结果不被官方认可。更让她气愤的是，“工作人员指着商场中间一块指示牌，大声对我念道‘离场商品、概不退换’。”

遭遇拒绝退货处理的不只施洋一人。去年12月，一名怀疑在盒马买到假货的消费者将产品寄去苏州禾川化学服务有限公司进行检测，因为这家公司具备国家CNAS（中国合格评定国家认可委员会）要求建立的专业实验室。禾川的鉴定报告明确表示：“通过红外测试，两个样的相似度只有70.80%。”

与此同时，施洋等人拨打12345市民热线、12315消费者投诉举报专线，并向所在地市场监督管理部门进行投诉。很快，北京朝阳区及上海闵行区市场监督管理局介入此事。

“市监局工作人员将我们的几份鉴定报告一起发给了盒马官方，起初我们的诉求还是退货就行，没想到他们态度依然强硬。”施洋说道，“首先，盒马认为苏州禾川不是中检（中国检验认证），不认可禾川的鉴定结果；其次，他们要我们证明送检样品是从盒马所购。”

禾川化学官方网站上显示，该实验室已获CNAS及CMA（检验检测机构资质认定标志）资质认证。在有相关资质的专业机构出具的70.80%的鉴定数据面前，盒马依旧不认可。如若是正品，为何与专柜正品的相似度只有70.80%？

事件发酵 维权之路一波三折

盒马“不退货”的做法，让施洋和数十位消费者感到不满，其中有人消费金额高达上万元，于是，大家走上了维权之路。

1月上旬，北京及上海市监局致电欧莱雅北京及广州公司，希望协助配合进行官方鉴定。3月初，一名消费者将此事私信给网红“B太”，反映“盒马出售假兰蔻”，后者随后跟进。

在“B太”的曝光视频中，其对比了从专柜、盒马线上跨境GO以及消费者从盒马线下门店购入的兰蔻肌底液，从价格、外包装、瓶身、质地、流速等方面进行了对比。价格上，旗舰店每毫升为16.9元，盒马跨境GO每毫升为6.98元，盒马线下门店每毫升为4.99元；包装上，颜色及底部钢印的位置均与专柜版不同；质地上，线下门店购入的液体味道偏果香，质地更稀、颜色透亮，不及其他两款浓稠。视频最后，“B太”将手中的几件样品全部分装打包标记，送去了专业鉴定机构进行鉴定。

事件越闹越大，盒马方面的态度发生改变，主动联系施洋等人进行面谈。但面谈过程依旧阻碍重重，施洋等人向盒马方提供了购买凭证、发票、拆盒照片及视频，“照片里也有产品的备案号及批次号，他们完全可以自己溯源这批次产品是不是出于自己的仓库。”

消费者告诉《IT时报》记者，盒马方面并没有给出货品溯源的具体方案。在后续几次面谈过程中，盒马方面找来了产品的第三方供应商，“但供应商称自己只是代表公司出个面，对我们购买的产品是否来源于他们也无法判断。”

让施洋等人感到震惊的是，投诉消费者购买的这一批产品批次号竟完全一样，“兰蔻肌底液批次号全部是40X301，赫莲娜绿宝瓶批次号全部是40X208，这意味着盒马问题产品出自同一批次。”消费者认为，在此情况下，盒马溯源并非难事。

记者调查 谁是“罪魁祸首”？

施洋告诉记者，在他们与盒马对接的过程中，盒马并未过多透露这批产品的供应商细节。但随着上海闵行区和宝山区市监局的介入，盒马向市监局工作人员提交了供应商资质、备案手续等材料，市监局审核后答复消费者称“手续合规”。

“接触的过程中有听说合作的供应商上游是一家上海公司，再上游是四川卿颜妆商贸有限公司，卿颜妆则直接向欧莱雅拿货。我们也多次询问盒马方，这家供应商资质及采购清单等，得到的回复均是‘资质合格’，但就是不愿向我们提供供货商的采购单及其他合规的材料。”施洋说道。

在后续的维权过程中，施洋等人多次与盒马沟通，要求盒马方再次对手中样品进行检测。“盒马后来同意由他们来联系认可的鉴定机构重新进行鉴定，但最终以供应商拒绝支付一万元的鉴定费用而告终。”事件再次陷入僵局。

《IT时报》记者致电四川卿颜妆公司以及疑似涉案的第三方供应商公司，卿颜妆以打错电话为由挂断了电话，后者电话接通后则一直无人回应。

记者再次致电兰蔻官方客服热线，客服表示，兰蔻仅授权官方直营渠道及线下专柜，暂未查询到与盒马官方合作的相关记录，对于记者提供的第三方供应商拿货渠道及货源真实性均无法判断，“但并不表示第三方渠道为假货，我们无法核实它的真伪，因为无法确保它的取货渠道。”

12345也在之前的回访中告知施洋，称执法人员曾多次去到现场，核实盒马售卖护肤品及化妆品的资质及手续，给到施洋的解释也是“进出口手续齐全且合规”。

《IT时报》就此事采访上海闵行区市监局，得到的回复是“案件正在审理中”。

3月上旬，《IT时报》记者与一名投诉盒马售假的消费者一同来到上海盒马X会员店某线下店铺。这名消费者惊讶地发现，此前摆放在超市前场的高端护肤产品已“消失不见”，取而代之的是一些日常洗护及平价护肤产品。“没有标MAX就不是盒马自营的，是第三方供应商供货的。”盒马店员告诉记者。

而在跨境GO柜台，记者则看到了琳琅满目的自营商品。店员告诉记者，跨境GO区域的商品属于海外直采，在《掌上海关》App中能够查询到清关记录，购物链路均能查询到，可以保证是正品。但其与盒马X会员超市内的护肤产品并不属同一个采购渠道，“他们属于第三方供货商，拿货渠道我们不太清楚，不是一个部门，但有可能是版本问题导致产品会有所区别。”记者随后来到线下服务台，咨询超市前场化妆品的第三方供货来源，工作人员表示并不清楚具体采购流程。

线下产品不断出现问题，连带线上产品受到消费者质疑。社交平台上，盒马App跨境GO及第三方店铺仍是消费者吐槽、曝光的重灾区。

在盒马App上，《IT时报》记者搜索“化妆品”，所显示的均为第三方店铺销售产品，其中37ML的CPB妆前霜售价229元一支，3.4g的兰蔻菁纯丝绒雾面唇膏274售价199元，在此基础上领券还能再减20元，相较于品牌官网均是半价出售。

记者随机进入几家店铺查阅店铺营业执照，发现部分店铺上传的营业执照模糊，无法识别公司名称、地址、法人代表、经营范围等关键信息。在询问客服是否可以提供高清营业执照及产品海关清单时，均被拒绝。

带着诸多疑问，记者致电盒马方面，就消费者投诉盒马售假、平台如何审核第三方供应商资质等问题进行询问。遗憾的是，截至发稿前，仍未收到盒马官方回复。

最新进展 盒马欲起诉供应商

随着上海闵行区及北京朝阳区市场监督管理局的介入，广州欧莱雅已经配合案件对涉案产品进行检测，最终得出的结论是“产品有问题”。凭借官方鉴定结果及不断发酵的社会舆论，已有部分消费者拿到了盒马方面“退一赔一”或“退一赔三”的赔偿，以“体验金”的名义转账至消费者支付宝账户。

“根据《消法》规定，针对化妆品售假，消费者可以要求‘退一赔三’。盒马所销售的产品若确属假货，消费者有权主张三倍赔偿。如果盒马在与消费者协商时双方达成‘退一赔一’的一致意见也不违法，但如果盒马利用法律优势诱导消费者同意‘退一赔一’，消费者可以要求解除协议，依据《消法》主张‘退一赔三’。 另外，‘知假买假’行为不适用退一罚三规定。”上海沪师律师事务所律师余纪成表示。

上海鼎力律师事务所主任赵山也向记者表示，若盒马对第三方鉴定结果不认可，消费者可以发起诉讼，“如果盒马在法庭上不认可该鉴定结果，可以在法院主持下再次鉴定。”

发稿前，施洋再次致电《IT时报》记者，称盒马工作人员告诉投诉消费者，已经在走起诉涉事第三方供应商的流程，并且内部正在自查，“但盒马称供应商可能会申请破产，之后盒马也会承担相应的责任。”

深度观察 盒马当真不知情？

记者走访线下跨境GO店铺时，看到该柜台内的兰蔻菁纯三件套售价为2888元。但在距此不足5米的X会员店铺内，3个月前货架上销售的兰蔻菁纯三件套仅售价1299元，而品牌专柜的一套价格高达5015元。

在同一家盒马X会员店的超市和跨境GO里，同样规格的兰蔻套装，价差近一倍，盒马品控被“击穿”，是否知假售假？

盒马内部没有做过上架前的价格监测？如若有，为何能在价格如此悬殊之下，依旧坚持上架1299元的套装，这究竟是内部供采销渠道中某一环节出了问题？还是真如消费者所说盒马疑似存在知假售假行为？

在面对第三方具有国家认定资质的检测报告时，与正品相似度只有70.80%的结果，盒马还是一句“不承认”便打发了消费者。在消费者提供的购物小票、批次号等铁证面前，盒马不愿配合溯源，更是令人生疑。若这些东西真的是消费者造假，盒马完全有能力自证清白，为何不做？为何在B太视频曝光及广州欧莱雅给出官方说法之后，迅速服软？给到消费者“退一赔一”甚至“退一赔三”的补偿，是否代表盒马默认售假？

风波的焦点在于，消费者质疑盒马与供应商间合作关系是否合规、供应商入驻审核机制是否合理。从漫长的沟通过程到如今起诉供应商，消费者从未看到过供应商的清关单及鉴定报告等资质。

即便部分赔偿落定，但疑问仍在发酵，盒马官方应该给到消费者以及舆论环境一个透明、合理的说明。唯有如此，才能有效重塑品牌形象，切实履行企业社会责任，确保市场的公平正义。

排版／ 季嘉颖

图片／ 采访对象 IT时报

来源／《IT时报》公众号vittimes